Меня зовут Майя Низамова, я директор и совладелица маркетингового агентства Муравейник. С CRM у нас все началось достаточно просто. В какой-то момент мы поняли, что нужно вести базу данных клиентов. А потом я поняла, что нашим клиентам тоже нужно как-то вести базу данных клиентов чтобы не терять заявки.
Сейчас клиентскими проектами занимается 3 специалиста, в год мы работаем на 6-10 проектам с погружением в процессы компании.
Комплексный подход, стратегия
Мы делаем аналитику отдела продаж, производственных процессов, рисуем схемы бизнес-процессов и затем автоматизируем их в выбранной системе.
Точечное решение горящих заданий, тактика
Кроме этих задач можем настроить какую-то конкретную часть системы под конкретную задачу и сразу запустить в работу. Например: подключить телефонию, чаты или сделать автоматически задачи в конкретном статусе воронки.
Подробнее про возможности систем можно почитать в разделе Кейсы
Как я решила что нужно предлагать эту услугу клиентам
Всё очень просто, чтобы показать как работает наша компания я показывала свою систему. Это наше конкурентное преимущество что мы ничего не забудем на запуске проекта. Показывала как у нас выглядит база данных, как мы сразу получаем заявку в системе после получения входящего звонка или чата в вотсап и наши клиенты. Дальше запускается процесс с автоматическими задачами всем специалистам.
Клиенты видели это и говорили что им нужна аналогичная штука только уже под их отдел продаж. Никто не хотел терять клиентов, которым принесла работа нашего маркетингового агентства.
Основной мотивацией было то, что менеджеры в таком случае переставали терять звонки и чаты, история разговоров фиксировалась (а сейчас фиксируется и текстовый вариант самого созвона), и все данные по сделке хранились в одной карточке.
В случае, если менеджер уходил из компании, то вся база наработанная им оставалась в компании, а не уходила вместе с ним безвозвратно, как это происходит в случае с табличками.
В самом начале работы чаще всего я предлагала клиентам Битрикс24 как наиболее изученную систему, и в тот момент наиболее функциональное облачное решение.
Сейчас все системы развиваются примерно в одном направлении и отличаются только интерфейсом, поэтому мы подбираем ту, которая будет соответствовать задачам компании.
Чаще всего в малом и среднем бизнесе выбирают флагманов рынка amoCRM и Битрикс24. Для упрощения выбора я подготовила сравнение систем.
История как у нас приживалась идея внедрения CRM-системы
Сначала это были таблички у каждого менеджера, естественно в своем формате. Там были листы: База, Отчет и Записки. Таким образом у менеджера была общая база и ежедневный отчет по прозвонам и входящим. Еще была амбарная книга, в которой прям у телефона фиксировались входящие звонки на городской номер. Это было в районе 2010 года.
Потом мы столкнулись с проблемой что менеджеры берут из справочника на обзвон номера и кто каких клиентов уже обзвонил никто не знал, надо было делать еще общий фаил с общей базой. Как вы догадываетесь, это не помогает.
В тот момент мы уже делали сайты и придумали сделать сайт себе чтобы можно было вносить данные о клиентах в единый каталог, сайт сделали с доступом по паролю с распределением ролей. Редактировать можно было только свои записи а просматривать все. На некоторое время это решило вопрос. По мере развития технологий мы столкнулись с тем, что команда не успевала обновлять наш сайт с базой и в это же примерно время на рынке появились готовые серверные решения срм-систем.
Это были Sugar CRM и Terrasoft CRM. Мы были рады что нам не надо было самим дописывать систему, а только обновлять её, но проблемы возникли на этапе контроля версий при обновлении и необходимости администрировать сервер. Это отнимало рабочие часы от клиентских проектов.
Примерно в тот же момент появился Битрикс24 в бета-версии, нам, как партнерам дали возможность зарегистрировать портал и начать в нем работать и тестировать его.
По сей день наша команда живет в этой системе.